Renforcé par la crise sanitaire, le centre d’appels Trojan Sitel recrute et développe le télétravail. Des centaines de personnes sont formées pour répondre principalement aux clients d’Ikea. Le site a considérablement évolué au cours des trois dernières années.
La deuxième vague vient de se terminer … mais c’était le bienvenu. A la Chambre de Commerce et d’Industrie de Troyes, il s’agit déjà de la troisième vague de formation des dernières recrues de Sitel pour répondre au client Ikea. Trente futurs conseillers clientèle, souvent jeunes, écoutent avec sagesse un spécialiste de la marque de meubles suédoise. Après une journée de connaissances générales, ils apprendront comment répondre à distance à toutes les questions possibles, à partir de » quand ma bibliothèque de kits sera-t-elle livrée? Comment retrouver la couette de mon enfant perdue dans un tel magasin? »
100 personnes recrutées … par vidéoconférence
Au total, une centaine de personnes sont recrutées. Nous avons déjà signé 68 CDD renouvelables pour 6 mois » explique Jessica Toro, directrice des ressources humaines de Sitel à Troyes. « Nous avons dû recruter à l’arrivée de l’incarcération. Nous avons donc fait tous nos entretiens d’embauche par vidéoconférence. »
Comme la plupart des centres d’appels, aucune formation n’est requise, mais Jessica Toro prétend être « très attentif aux compétences interpersonnelles, à la capacité d’utiliser à la fois des outils informatiques et un niveau minimum en français. »
Pour respecter la distance, le centre d’appels a transféré cette formation à la Chambre de commerce et d’industrie dans des salles plus grandes et propose également une télé-formation. Une fois la formation validée, deux options s’offrent à vous: prendre place sur le site troyen de Sitel, rue Fernand Giroux, où les consultants opéreront à distance, souvent avec des casques, derrière des ordinateurs soigneusement placés en quinconce. Mais le télétravail est également une option.
Le télétravail pour 30% des effectifs?
Assis à l’arrière de la salle de formation, mais immédiatement prêt à témoigner, Christophe, 33 ans, espère une vie plus équilibrée avec ce nouveau contrat qui pourrait être du télétravail. « J’étais salarié de Sitel il y a 10 ans lorsque le principal client était SFR. Depuis lors, j’ai fait beaucoup de travaux où la pression sur la figure était importante: courtier, designer de cuisine et récemment directeur de collection pour un huissier de justice. La pression sur le nombre, je sais, ça ne peut que tomber! Les horaires sont encadrés. Et puisque j’habite à Lusigny-sur-Barse, si je peux éviter de voyager je serai idéal car je suis père de trois enfants. »
Christophe, conseiller formation pour rencontrer le client Ikea
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© Tiphaine Le Roux
« Nous sommes passés de zéro télétravailleur à 125 des 364 employés jusqu’à présent » annonce fièrement la directrice du site cheval de Troie, Catheline Dulas. « De ce fait, le site n’a jamais pu être fermé, conservant un emploi sur deux. Beaucoup de nos clients sont dans le métier, par exemple Leroy-Merlin. Quand tout a été arrêté, nous étions plus ou moins » en première ligne « à réagir! Compte tenu des incertitudes, nous prévoyons de poursuivre le télétravail autour de 30% des effectifs. »
Selon les représentants syndicaux, les employés demandent le télétravail depuis un certain temps, mais il y avait des obstacles. « Nous sommes dans un grand groupe et nous avions besoin de beaucoup d’autorisations, c’était lourd à mettre en place » Précise François Mercier.
« Paradoxalement, le coronavirus est une bonne chose car il a accéléré le phénomène du télétravail »
Bien sûr, vous devez être indépendant, avoir de l’espace à la maison. Pour ma part, je suis rentré au centre assez rapidement car nos bureaux étaient très sûrs et j’aime le contact, mais j’ai beaucoup de collègues pour qui c’est une innovation! » il dit. Pour le délégué syndical de la CFDT, Guy Delatour, l’utilisation potentielle du télétravail est également un pas en avant, même s’il a été mis en place rapidement. «Nous sommes en bonne voie de trouver un accord qui nous permettra de ne rien faire, par exemple en compensant l’électricité ou l’utilisation d’équipements informatiques personnels, ou par un retour ponctuel mais régulier sur le site. »
Un centre d’appels sans roulement de personnel?
Les centres d’appels sont souvent associés à au moins des activités routinières, sinon ingrates. Dans le dernier film de Cédric Klapisch « Deux moi », l’un d’eux a même été utilisé comme toile de fond pour symboliser une forme de déshumanisation.
Pourtant, le siège de Sitel à Troyes semble pouvoir conserver ses employés.
Le chiffre d’affaires représente ici moins de 1% des effectifs. Et l’ancienneté moyenne des opérateurs de call center est d’environ 9 ans! » Jessica Toro assure le DRH. « Probablement, entre autres, le fait que les appels soient principalement entrants et non sortants, les gens viennent vers nous, même si cela demande quelque chose, cela fait une différence. »
Mais la situation globale du site semble également s’être sensiblement améliorée depuis la fusion du groupe américain ActiCall avec Sitel (officiellement Saïtel devrait être prononcé) en 2019. « Suite au départ du client SFR en 2017 et au déménagement de Pont Sainte Marie à Troyes, l’équipe de direction a fait de gros efforts pour trouver des clients, ce qui a conduit à des tâches plus polyvalentes pour les salariés » décrit le représentant syndical de la CFDT, Guy Delatour.
Longtemps située à Pont-Sainte-Marie, près de l’autre centre d’appels 3media, la propriété Sitel a déménagé en 2017 près de la gare de Troyes.
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© Tiphaine Le Roux – FTV
« Nous nous sommes éloignés des télécoms et nous avons réussi à trouver une dizaine de clients en saisons complémentaires. En hiver, nous répondons aux clients d’Antargaz, en été nous proposons davantage d’assistance dépannage au groupe Fidélia (assurance Maaf, GMF, MMA). Nous cherchons vraiment à garder nos employés sur le long terme. 60% de nos consultants ont un CDI « note Catheline Dulas, la réalisatrice.
« Ce sera un travail très intéressant avec l’expérience » ajoute François Mercier, délégué CFTC et chef d’équipe. « Même si nous sentons d’abord que nous sommes tombés dans les profondeurs sans savoir nager, cela peut devenir une famille si nous ne battons pas en retraite! Les personnes âgées aident les jeunes. C’est le cas pour moi en Reste la question des salaires. Il n’y a pas assez de reconnaissance d’ancienneté, nous sommes à peine au-dessus du salaire minimum. Mais nous avons toujours des avantages comme le 13e mois et tout ce que les centres d’appels ne se soucient pas! «
Sans rêver, l’activité de ce centre d’appels est une opportunité pour de nombreux jeunes sans diplôme.