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Le commerce électronique a-t-il été une bouée de sauvetage pendant la crise?

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Par Olivier Clémence.

Alors que l’économie mondiale ralentissait pendant la pandémie du COVID-19, le commerce électronique est devenu une alternative plus sûre et plus accessible au consumérisme.

Le commerce électronique pendant la crise: une situation mitigée

La décision gouvernementale du 14 mars 2020 a mis un frein à la consommation dans tout le pays.

Ce n’était plus possible dans la plupart des magasins physiques. Seuls les magasins essentiels étaient encore accessibles sous certaines conditions. L’incarcération imposée pour lutter contre l’épidémie a conduit à la fermeture temporaire de certaines entreprises, notamment dans l’industrie alimentaire. Mais les dépanneurs ne sont pas les seuls à être touchés.

Selon une étude FEVAD, la baisse des revenus a atteint 76% pour certains magasins en ligne fin mars. La mode et les vêtements ont été les plus durement touchés.

Cependant, la même enquête montre que 94% des sites de commerce électronique sont restés ouverts. Et certains ont signalé une augmentation des ventes de 18%.

Cette augmentation concerne principalement les produits alimentaires, téléphoniques, informatiques, culturels et éducatifs.

Malgré des problèmes de livraison pour 40% des entreprises et des délais de livraison prolongés pour 85% d’entre elles, certaines ont réussi.

Le baromètre COVID-19 de Kantar rapporte que 9% des consommateurs ont commencé à acheter plus en ligne qu’auparavant. Et six personnes sur dix pensent continuer à utiliser le commerce électronique après la crise.

La croissance du commerce électronique peut se poursuivre car le comportement d’achat semble avoir changé.

Au plus fort de la pandémie, les produits essentiels ont continué d’être achetés en ligne. Mais les ventes d’autres articles devraient se redresser après la crise, à condition que les entreprises soient préparées.

Comment le commerce électronique peut-il faire face à la crise sanitaire?

Si certains e-commerçants ont vu leurs ventes augmenter pendant le lock-out, c’est parce qu’ils étaient prêts pour une telle situation.

Être prêt signifie, entre autres, que vous êtes organisé pour que les produits soient visibles parmi ceux des concurrents. C’est la seule solution pour économiser, au moins en partie, les ventes extraordinaires de cette année.

Et cela inclut des références naturelles. Les références naturelles vous permettent de placer vos pages en haut des résultats des moteurs de recherche. C’est l’une des meilleures solutions en temps de crise, surtout si elle est introduite en amont. Cela ne prend donc ni temps ni investissement urgent, puisque le travail est préparé.

Et c’est pour Google que les consommateurs recherchent une solution lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’enquête Kantar a également révélé que jusqu’à 40% des produits en ligne sont incorrectement marqués comme étant en rupture de stock. En d’autres termes, il est important de prendre soin de votre inventaire.

La diminution d’activité associée au coronavirus leur a permis d’avoir plus de temps malgré eux. C’est le moment idéal pour consulter votre offre numérique. Peut-être l’aviez-vous mis de côté par manque de temps? Voici l’occasion de (re) découvrir quelques canaux de distribution.

Mais en temps de crise, le commerce électronique est plus que jamais dépendant des restrictions.

Par exemple, la fiabilité et la disponibilité des transports doivent être prises en compte malgré les limites.

Par exemple, un tiers des e-boutiques (source FEVAD) proposaient des frais de port gratuits ou réduits pour la livraison à domicile pendant le confinement. Les ajustements ont été importants pour les livraisons: mouvements de barrière, optimisation des colis pour rentrer dans des cartons standardisés, livraison sans signature …

De nombreux e-commerçants ont exceptionnellement prolongé le délai de rétractation en le raccourcissant à 30 ou 60 jours. L’objectif était de surmonter la difficulté de retour des achats, due à la fermeture des points relais.

Notons enfin que la France est l’un des rares pays d’Europe, avec la Belgique, l’Espagne et l’Italie, dont le gouvernement a publié un guide des bonnes pratiques pour le secteur du e-commerce.

Comment les initiatives de solidarité ont promu le commerce électronique

Outre les mesures prises par les e-commerçants eux-mêmes, une vague de solidarité a été lancée lors de l’enfermement par différents acteurs: plates-formes de livraison partagées, rampes piétonnes, etc.

La Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Hérault a mis en place un plan des commerces ouverts pendant les restrictions.

La communauté Friends Of Presta a développé des boutiques en ligne gratuites avec le CMS e-commerce Prestashop, pour les micro entreprises concernées (boulangeries, épiceries fines, traiteurs, etc.).

Ces sites peuvent être conçus dans un délai de 24 à 48 heures, avec hébergement, paiement en ligne, modes d’expédition, collecte sur site et soutien bénévole.

De même, la French Tech, mouvement startup français, a réussi à mobiliser plus de 300 entreprises pour proposer aux commerçants des offres gratuites ou préférentielles. Cela inclut la création de site internet, la mise en place de solutions de paiement ou de livraison, l’accès aux marketplaces …

La plateforme STOPCOVID19 est conçue par la société Mirakl. Il permet aux producteurs et industriels, à l’exception des agents de santé, de doter ces derniers d’un équipement de protection. Par exemple, un million de litres de gel hydroalcoolique et 17 millions de masques ont été donnés ou vendus sur le site.

Comme vous l’avez vu, la catastrophe économique de la crise sanitaire a été l’occasion pour certaines e-entreprises de faire une offre numérique qui attendait depuis trop longtemps.

Même si les résultats sont mitigés et les dégâts indéniables, le coronavirus a eu le mérite de changer les habitudes de consommation. Et ces nouvelles habitudes, qui favorisent le commerce électronique, ont tendance à durer.