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Achats en ligne – Cacophonie chez Orchestra – Actualités

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Le spécialiste des vêtements pour enfants Orchestra a eu du mal à exécuter de nombreuses commandes sur son site Web pendant son incarcération. Une autre fausse déclaration dans le contexte de la reprise de l’entreprise et de la méfiance des employés.

La restriction a échoué avec Orchestra. Après la fermeture brutale de ses 248 magasins français le 15 mars en raison de la détention, le groupe spécialisé dans la vente de vêtements et d’articles de puériculture a échouéexplosion du nombre de commandes sur son site internet. En conséquence, des centaines de clients n’ont jamais reçu les articles achetés ou n’ont reçu qu’une partie de leur commande. D’autres ont reçu un colis, mais l’article qu’il contenait était incorrect. Ceux qui ont réussi à joindre le service client, souvent après des dizaines de tentatives, n’ont pas reçu de réponse satisfaisante à leur question, ou ont reçu la livraison promise en quelques jours ou un remboursement immédiat qui ne s’est jamais produit. Certains clients se sont même aventurés dans les magasins lors de leur réouverture, mais encore une fois sans succès. « Nous n’avons pas accès aux informations concernant les commandes en ligne, nous a expliqué un gérant de magasin. Nous ne pouvions pas les aider. Certains clients mécontents sont devenus très agressifs. «  « L’un d’eux m’a insulté au téléphone pendant dix minutes et a menacé de venir au supermarché le lendemain », se souvient d’une vendeuse encore sous le choc.

Chaîne de mauvaises décisions

Cette situation catastrophique est bien sûr due à la période exceptionnelle que nous venons de vivre. Mais c’est aussi grâce à une organisation interne qui a montré ses limites et à une série de mauvaises décisions du conseil d’orchestre. Lorsqu’une commande est passée sur le site Orchestra.com, elle est généralement passée dans un entrepôt proche de Montpellier ou dans l’un des magasins du réseau. Un système informatique est chargé de répartir les commandes en fonction des stocks disponibles. Mais à partir du 15 mars, date de fermeture des magasins, le système a continué à leur envoyer des demandes d’expédition qui n’étaient en fait pas traitées. Ce n’est qu’au bout de deux semaines que certains magasins, enfin équipés d’équipements de protection, ont pu renvoyer des colis, mais à un rythme très lent. De plus, il y avait des problèmes avec Colissimo, le seul transporteur de l’Orchestre. Également touché par un manque de personnel et contraint de traiter en priorité les commandes de produits essentiels, il a fallu beaucoup plus de temps que d’habitude pour récupérer les colis dans les magasins et les envoyer à leurs destinataires. . Certains colis ont même été perdus en cours de route. Cependant, Orchestra n’a pas utilisé un autre transporteur car il n’approuvait pas l’arrêt de la prise de commandes, le renforcement du service client débordé de demandes, ou même le remboursement des clients qui l’ont fait, comme le permis par la loi. « Pour certaines personnes, le litige est de plusieurs dizaines d’euros, mais il y a des victimes qui ont dépensé beaucoup d’argent pour préparer l’arrivée de leur bébé et se trouvent dans une situation très délicate car elles ne peuvent pas » se permettre quoi ordonné ailleurs », regrette Nadia, la responsable de la page Facebook Collective Action Against Orchestra, qui regroupe 380 victimes.

Remboursements enfin!

Il a fallu plusieurs semaines à la direction d’Orchestra pour accepter de distribuer des actifs commerciaux valides. Cette décision, prise pour limiter la pression sur les services web, est loin de résoudre les problèmes. « Certaines personnes n’ont jamais trouvé l’article qu’elles avaient commandé ou acheté les vêtements ou l’équipement dont elles avaient besoin dans les magasins Explique Nadia. De plus, certains intérêts étaient inférieurs à l’ordre, sans que personne ne comprenne pourquoi. « 

La direction de l’Orchestre ne nie pas les problèmes, mais promet que le bout du tunnel est proche. « Nous prévoyons de revenir à la normale au milieu de la semaine prochaine, dit Arnaud Pellegrini, directeur numérique d’Orchestra. Nous devons maintenant rattraper le retard. Cela se fera progressivement. «  Surtout, le gestionnaire du site Orchestra.com accepte désormais tous les clients qui le souhaitent, sans remboursement. Il vous suffit de le demander sur le site https://orchestra-refund.com/. Le remboursement prendra effet dans les 92 heures », Il promet. Certains clients semblent même avoir récupéré leur argent au cours des derniers jours. Toutefois, si votre litige persiste, envoyez à Orchestra (200 avenue des tamaris, ZAC St-Antoine, 34130 Saint-Aunès) une lettre recommandée vous informant que le remboursement des sommes dues doit être poursuivi. L’association UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous peut vous aider. Pour notre part, nous veillerons à ce que toutes les victimes reçoivent une réponse satisfaisante.

Un bug qui tombe au pire

Cet épisode désastreux survient alors que Orchestra traverse une crise sociale sans précédent depuis des mois. Le groupe Orchestra-Premaman, placé sous tutelle et sous tutelle en avril, attendait plus d’informations sur son avenir. Enfin, le tribunal de commerce de Montpellier a décidé le 19 juin de valider l’offre publique d’achat de l’actuel PDG Pierre Mestre. Le CSE de l’entreprise, qui s’est opposé à la décision, a déposé une objection.