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« La restriction nous a obligés à dire » non « à nos clients pour la première fois »

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La première fois que nous avons rencontré Jérémy Vosse, c’était dans les salons du Prince de Galles, un palais parisien où il a ses habitudes. Chemise blanche brillante et costume sombre, look décontracté et sourire sans faille, les années 1950, fondatrice d’une conciergerie très luxueuse, Premium Conciergerie, nous parlaient des habitudes et coutumes d’une clientèle soigneusement sélectionnée, de ce qu’il fallait « dans quelques minutes » répondre aux envies les plus extravagantes: effectuer un tour du monde en 48 heures, donner à un appartement parisien le look de la jungle africaine pour une fête d’anniversaire, trouver une paire de baskets introuvable ou une table dans un restaurant à service complet …

C’était en janvier. Pour les «ultra-riches», Paris a été le théâtre de toutes les envies et, après Milan, s’est préparé à accueillir la «fashion week». La bombe Covid n’avait pas encore explosé. Cinq mois plus tard, nous nous sommes demandé comment, comme cette catégorie très spéciale de la population, ils avaient vécu leur enfermement. Et nous avons trouvé le PDG un peu somnolent mais résolument optimiste car il était convaincu que le monde à venir pourrait être très semblable au monde d’avant … Interview.

Vous venez de rejoindre le très sélect réseau américain d’agences de voyages Virtuoso, une clé pour l’organisation de voyages de luxe. Les affaires sont de retour?

C’est une excellente nouvelle pour nous. Nous rejoignons donc un cercle très fermé d’agents de voyages qui ne sont accessibles que sur invitation – une première pour un concierge français. Pour nos clients, c’est la garantie d’un traitement VIP lors de leurs déplacements: accès à une sélection d’hôtels et resorts exclusifs, avec surclassement à l’arrivée, services aériens préférentiels, horaires d’enregistrement Nous n’allons pas nous mentir, à un entrepreneur – j’ai ce concierge Fondée il y a six ans après avoir travaillé dans la musique et les jeux vidéo – cette crise sanitaire est un coup dur. Mais c’est mieux. Il y a une semaine, une grande marque de bijoux de la place Vendôme nous a confié un gros dossier. Il est trop tôt pour se réjouir, mais les signaux sont bons.

Votre gardien était d’abord connu des footballeurs de haut niveau. Vous parlez maintenant d’une marque de haute joaillerie. Quelle est votre entreprise et qui sont vos clients?
Nous avons 4 types de clients. Nous avons en effet été très marqués par le monde du football depuis le début, avec de nombreux grands joueurs internationaux parmi nos membres. Mais nous avons également un pied dans le 7e art. Et depuis environ deux ans, nous développons deux nouvelles industries. D’une part, une clientèle institutionnelle et très riche des pays d’Afrique centrale et occidentale. Et en même temps un établissement plus « business » avec un ancrage dans la haute couture et la haute joaillerie. Par exemple, lors de la fashion week de Paris, des groupes nous demandent de prendre soin de leurs propres clients. Nous nous occupons de leur arrivée, de la réservation de l’avion à la mise à disposition d’un chauffeur. Nous leur créons des événements: un tour de France en pleine croissance, une découverte olfactive aux gros nez, ou encore des représentations théâtrales «privées» avec les produits des marques invitées.

Plus de voyages, plus de courses, plus de spectacles … Votre travail a perdu tout son sens en matière d’incarcération!
C’était cruel et soudain pour nous et pour tout le monde. Personne ne s’y attendait, personne n’était préparé. Notre travail consiste à trouver des hôtels dans le monde, à réserver des avions, à choisir des restaurants, à acheter des vêtements incroyables. Du coup, quand le confinement est installé et que la planète entière s’arrête, on se dit qu’on ne peut plus travailler! C’est tout ce qui est fermé en premier. Et pour la première fois, nous avons dû dire «non» à nos clients …

Avez-vous pensé à fermer votre magasin?

Nous avons souffert. Mais nous avons continué à faire notre travail. Au tout début, lorsque nous avons compris que quelque chose de grave se passait, nous avons commencé à avertir nos clients. Et surtout pour ramener ceux qui étaient à l’autre bout du monde pour une raison quelconque. Quelques jours avant les annonces officielles, nous leur avons dit qu’ils n’avaient que très peu de temps pour décider … Ils sont tous revenus.

D’un autre côté, toute la partie «affaires» de notre activité s’est terminée comme les demandes de nos clients africains. En tout cas, ils ne pouvaient plus voyager. Et dans leur pays, ils n’ont pas besoin de nous …

Nos autres clients ne cessaient de nous demander des services. Les demandes étaient simplement différentes. Ils étaient plus limités et dépassaient leurs habitudes. Par exemple, ils nous ont demandé des choses aussi banales que des couches pour les plus jeunes ou pour faire du shopping. Ils n’ont pas osé se déplacer dans les magasins. Nous avons donc fait leurs courses, puis nous les avons désinfectés avant de les livrer en bas.

Fini les restaurants gastronomiques et les grands millésimes, vous approvisionnez-vous auprès du « Franprix » local?
Bien sûr ! Nous nous sommes même adaptés aux restrictions des différents pays européens où vivent nos clients. Ce n’était pas facile en France. Tout n’était pas disponible, il y avait de longues files d’attente, des produits en rupture de stock … Mais nous nous sommes efforcés de trouver tout ce qu’ils nous demandaient, quand ils le voulaient et selon leurs besoins. Les footballeurs étaient donc enfermés comme vous et moi, mais ils ont dû parler, pour se préparer à une reprise dont ils ne connaissaient pas la date. Beaucoup nous ont demandé de trouver du matériel de sport.

Vos footballeurs avaient-ils besoin de tapis de yoga urgents?
Non, pas vraiment des tapis de yoga. Mais ils ont dû s’entraîner et tous n’ont pas de gymnastique à domicile. Ils avaient besoin de machines à courir, d’haltères, de poids, de tout ce dont un athlète de haut niveau a besoin. Et tous les magasins qu’ils pouvaient approvisionner ont été fermés. Je peux vous dire que c’était compliqué. Mais nous y sommes arrivés. Nous avons commencé à les acheter ou à les louer à des hôtels partenaires fermés de toute façon. Nous avons ensuite réussi à rouvrir les entrepôts d’une marque bien connue d’équipements sportifs. Ce jour-là, je peux vous dire que nous leur avons acheté beaucoup de choses …

Trouver de l’équipement sportif pour les meilleurs joueurs n’est rien de moins qu’un caprice. Vos clients ont-ils été généralement raisonnables?
Nous sommes très proches de nos membres. Curieusement, le confinement nous a permis de nous rapprocher encore plus, d’échanger beaucoup. Nous avions vraiment besoin de conseils, d’une série télévisée à regarder, d’un livre à lire, d’un jeu de société à découvrir en famille … Evidemment on ne se mettrait pas au dessus de la loi et des boutiques ouvertes pour leur offrir un sac à la mode ou quelque chose du même type. J’ai préféré utiliser mon énergie pour trouver du gel, des gants, des masques.
En général, nos clients étaient très compréhensifs et attentionnés. Ce fut un choc qui a bouleversé nos vies, les leurs et les nôtres. Ils avaient les mêmes peurs, les mêmes peurs que nous. La seule différence est qu’ils avaient un peu plus d’espace que nous dans leur logement …

Le plus jeune de vos clients a-t-il été tout aussi compréhensif?
Ils étaient tout aussi gentils, mais ils avaient un peu plus de mal à comprendre ce qui se passait. Quelques jours après l’accouchement, ils n’arrêtaient pas de nous demander d’organiser des voyages pour eux … Nous devions leur expliquer que même avec un jet ce n’était pas possible! Nous les secouons un peu, mais après dix jours, et beaucoup de « Non! Ils ont finalement compris. Pour eux il n’y a généralement pas de » non « . Ils m’ont dit, mais tu réussis toujours à faire les choses, tu le feras trouver une solution, vous allez mentionner quelque chose …

Entendre un non pour cette clientèle est un choc?

En tout cas, ils n’y sont pas habitués. Et ils ont vraiment dû changer leurs habitudes. Dès le début de l’incarcération, pour leur sécurité, nous avons appelé l’ensemble de notre personnel de maison, femmes de chambre et femmes de chambre, cuisinières … Ils l’ont compris, mais pour la première fois, certains ont dû apprendre à cuisiner des pâtes. C’est ainsi que nous avons réalisé que certains de « nos » athlètes mettaient souvent des pizzas surgelées sur leurs listes de courses … Après un certain temps, nous leur avons conseillé diplomatiquement de varier leurs menus. Ils sont parfois très jeunes, mais ils savent aussi que leur corps est leur meilleur atout. Ils comprennent rapidement où est leur intérêt.

Avec le passé déconcerté, pensez-vous que vos clients reviendront à leurs vies antérieures comme si de rien n’était?
Il peut y avoir des ajustements mineurs. Mais franchement, je crois qu’une fois la crise terminée, la vie reprendra. Nos clients passent, voyagent, magasinent. C’est leur vie. Faut-il être désolé? Pour ma part, j’aime sourire à mes membres et je suis heureux de rouvrir les terrasses des restaurants, et bientôt tous les hôtels aussi.

Aujourd’hui, nous ressentons en eux un profond désir de bouger, de franchir les frontières. Il lui est conseillé d’attendre le 15 juin pour choisir sa destination, une fois que les gouvernements européens auront pris leurs décisions. En attendant, nous préparons des plans A pour des voyages de rêve dans des pays lointains, des plans B pour des voyages en Europe et des plans C pour la France. Appuyez ensuite sur tel ou tel bouton. Pour l’instant, nous nous concentrons sur les vacances. Pas encore de demandes extraordinaires. Mais ça revient. Et je le souhaite car j’ai déjà profité de cette vie. C’est mon travail.

Paris à l’ère des super-riches