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Covid-19, comment restaurer la confiance en la santé et quel tourisme pour demain? PARTIE 1

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La crise sanitaire qui a commencé fin 2019 dans la ville de Wuhan en Chine
et toutes les mesures qui ont suivi (fermeture des frontières,
fermeture de restaurants, centres de loisirs,
événements …) ont mis un terme au secteur du tourisme.
Les différents acteurs du tourisme et du gouvernement autour du
préparer à relancer ces secteurs et à envisager une
réouverture des succursales d’ici quelques semaines ou certains pays
ont même autorisé la réouverture de certains sites.

Au moins temporairement, cette crise apporte des changements importants au secteur. Quelles restrictions pèsent sur les professionnels de l’industrie et pour combien de temps? Comment rassurer les clients sur la sécurité des institutions et infrastructures touristiques? Quelles actions ont été et seront entreprises dans le monde pour renaître malgré l’épidémie?

Un secteur durement touché par la crise de Covid 19

L’industrie du tourisme a traversé toute la crise car c’est justement le principe de cette activité, qui fait l’objet de rassemblements de personnes, que ce soit des événements, dans un restaurant, le transport de voyageurs d’un pays à l’autre tout en étant dans des hôtels logé … va à l’encontre des mesures d’isolement fortement recommandées dans le cadre d’une telle crise sanitaire. Pour cette raison, il est très probable que ce secteur reprenne ses activités le plus tard possible. C’est le cas, par exemple, en France, où depuis la fin de la détention le 11 mai, la plupart des activités économiques ont la possibilité de continuer à rouvrir des magasins qui ne sont pas indispensables au public, mais pas encore des restaurants, des grands musées ou parcs de loisirs. Le droit à la circulation est toujours limité à 100 km de votre domicile, ce qui limite en fait l’activité de transport et d’hébergement touristique.

Le défi pour les gouvernements et les acteurs du tourisme est donc de réinventer ces transactions, ou du moins provisoirement, afin qu’elles soient compatibles avec ces nouvelles normes. Cela pose plusieurs problèmes car cela implique une réduction des contacts humains, ce qui semble contredire le service proposé dans un restaurant ou un hôtel et contredit également le secteur événementiel, qu’il s’agisse de centres de congrès, d’expositions ou de traiteurs qui en sont le principe doivent rassembler les gens.

Le défi pour les gouvernements et les acteurs du tourisme est donc de réinventer ces transactions, ou du moins provisoirement, afin qu’elles soient compatibles avec ces nouvelles normes. Cela pose plusieurs problèmes, car il implique notamment une diminution des contacts humains qui semble contredire le service proposé dans un restaurant, dans un hôtel et comme contradictoire avec l’industrie événementielle, qu’il s’agisse de centres de congrès, de centres d’exposition ou traiteurs dont le principe est la collecte.

L’autre enjeu est également celui de la rentabilité. Ces secteurs ont été réduits et ont perdu la quasi-totalité de leurs ventes au cours de cette période et sont donc impatients de rouvrir leurs portes dans l’espoir de relancer leur activité. Les professionnels de l’industrie sonnent l’alarme et craignent une vague de faillites, en particulier de la part des petites institutions autonomes les plus vulnérables.

Cependant, une réouverture ne peut se faire à tout prix car un manque de précautions adéquates peut conduire à de nouvelles vagues de virus et, au contraire, des normes trop strictes pourraient avoir un impact financier trop important sur les acteurs et les rouvrir. perdu la trace. Les mesures sanitaires impliquent certains coûts qui doivent être pris en compte:

  • En particulier, il y a les coûts d’information et de formation du personnel qui devra être en mesure de mettre en œuvre les nouvelles dispositions qui peuvent parfois leur sembler contraires aux règles de leur profession.
  • Les coûts de mise en place, de suivi et de contrôle des mesures prises pour vérifier leur bonne application par les équipes et l’efficacité des mesures contre la propagation du virus.
  • Investir dans des équipements de communication et acheter des équipements de protection pour les employés et les clients
  • Quatrièmement, ces mesures restrictives iront nécessairement à l’encontre des performances économiques des acteurs en raison d’une augmentation du coût de production du service par les travailleurs et d’une baisse de la production (par exemple plus de temps passé en équipe) de nouvelles mesures de santé, plus de ressources humaines et matérielles nécessaires par client servi). De plus, l’effet sur l’activité dû à la limitation du nombre de clients dû aux mesures de distance physique (ex: nombre de tables abaissées dans les restaurants, limitation du nombre de personnes avec la règle recommandée, notamment en France) ne peut excéder une personne 4 m² d’espace disponible, cycles de désinfection pour que le programme de soins du spa ne puisse pas être respecté …).
  • Un dernier point qui est également très important est que la question doit être là. Cela peut sembler facile, car après que des mesures de réduction ont été prises dans plusieurs pays touchés par la pandémie, les gens voudraient profiter de la déconfinition pour sortir, voyager, se rendre dans des lieux de détente et assister à des événements pour tout. compenser ce qui n’était pas possible pendant l’emprisonnement. L’envie semble donc logique, mais il y a toujours un besoin de confiance entre les acteurs touristiques qui peuvent garantir l’expérience client la plus sûre possible.

Les gouvernements et les professionnels s’apprêtent à insuffler une nouvelle vie au secteur

Afin de permettre cette reprise du secteur en faisant correspondre l’offre et la demande, un « choc de confiance » pour la santé apparaît comme une condition essentielle au retour des activités touristiques. Les professionnels de l’industrie qui ont pris conscience de l’importance des mesures sanitaires pour obtenir le feu vert des gouvernements et de la confiance des clients ont commencé à élaborer des chartes de santé par entreprise, par branche du tourisme et enfin par le tourisme en s’engager à mettre en œuvre des plans de santé dans les établissements. Liste non exhaustive des différents labels ou chartes de santé initiés par les acteurs du tourisme:

Thierry Breton, commissaire en charge du marché international à la Commission européenne, a annoncé une perte de 2 à 2,5 points de croissance dans l’Union européenne suite à la pandémie de Covid-19.

Plusieurs groupes touristiques ont décidé de créer leur propre label avec des bureaux de certification S. Le groupe Accor a lancé sa certification ALLSAFE Propreté Franck Gervais, Directeur Général Europe Accor a déclaré:

« Accueillir, protéger et prendre soin des autres est l’ADN d’Accor et de notre entreprise. Aujourd’hui et plus que jamais, nos collaborateurs, nos clients et nos partenaires doivent être rassurés sur notre capacité à les accueillir dans les meilleures conditions. En tant que leader de l’hôtellerie en Europe nous devons anticiper les besoins et répondre aux normes les plus élevées en matière de santé et de sécurité et nous sommes heureux d’initier ce mouvement […] et de le mettre en œuvre avec toutes les parties prenantes ».

La création de ce label avait pour objectif de le reprendre autant que possible par différents acteurs du secteur, en effet il a été réalisé en collaboration avec les hôteliers et différents représentants du secteur hôtelier et de la restauration (UMIH, GNC, GNI). En complément de ce plan santé, Accor s’est associé à la compagnie d’assurance AXA pour apporter une assistance médicale aux clients des 5 000 hôtels du groupe dans le monde. À partir de juillet, ce plan permettra aux clients des hôtels Accor d’accéder aux services médicaux d’AXA, y compris les téléconsultations médicales et l’accès aux réseaux médicaux d’AXA, permettant aux hôtels de guider leurs hôtes si nécessaire. à des spécialistes adaptés aux circonstances et qui parlent leur langue.

D’autres entreprises hôtelières ont pris des initiatives similaires, notamment le groupe espagnol Meliá Hotels International, qui a également lancé le label « Stay Safe with MELIÁ » en partenariat avec la même entreprise en collaboration avec les autorités sanitaires espagnoles et plusieurs représentants. du secteur en Espagne.

Radisson Hotel Group a lancé son «Radisson Hotels Safety Protocol Program» en collaboration avec une autre entreprise spécialisée dans les certifications. Ce programme impose de nouvelles mesures aux hôtels, telles que l’augmentation de la fréquence de nettoyage, la mise en place de stations de gel hydroalcoolique, la désinfection régulière des clés et de la protection des chambres, ainsi que la formation du personnel.

Le programme Hyatt accrédité GBAC STAR ™ comprend, en plus des mesures de santé trouvées dans la plupart des propositions comparables, un questionnaire quotidien pour mesurer le bien-être du personnel.

Marriott International a mis en place un comité, le «Marriott Global Propreté Council», qui regroupe à la fois des experts internes du groupe représentant les différentes professions (nettoyage, restauration, réception, etc.) et des experts externes de la santé. Ce comité est responsable de tous les problèmes de santé des hôtels. Son rôle est également notamment de travailler sur les nouvelles technologies liées à la désinfection des objets et des surfaces.

Le programme « Hilton Clean Stay » comprend spécifiquement des mesures originales, telles que le scellement des portes des chambres après chaque nettoyage du « Hilton CleanStay Room Seal », pour prouver que personne n’a franchi la pièce depuis le dernier nettoyage et l’exploration de nouvelles technologies pour désinfecter les surfaces, comme l’utilisation de sprays électrostatiques et de rayons ultraviolets. Minor Hotel Group va encore plus loin à travers sa marque Avani en décidant de fermer les chambres 24 heures après le nettoyage et la désinfection avant de rouvrir aux clients.

Dans le cadre de son programme, l’exploitant hôtelier Akéna Hotels a prévu une inspection sanitaire tous les trimestres avec un rapport détaillé à la fin, afin que les hôteliers et les managers puissent identifier les améliorations potentielles par hôtel.

Au sein de l’hébergement touristique, les autres types d’hébergement ont également eu leur programme de santé avec, par exemple, la FNHPA, la fédération nationale des hôtels de plein air, en France, qui a élaboré une charte adaptée à la réouverture des campings qu’ils espèrent dans les plus brefs délais, sinon le Center Parcs Tourisme Résidences, filiale du groupe Pierre & Vacances-Center Parcs, rejoint le label « SAFEGUARD ».