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Carcassonne. Habitat Audois: diagnostic à distance pour intervenir auprès des locataires

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Le projet avait été étudié avant la période d’inclusion. Plus de la moitié du diagnostic à distance évite un voyage.

Intervenir auprès des locataires en évitant les déplacements dus à l’incarcération: telle a été la mission difficile de la Régie d’Habitat Audois qui compte 6400 logements dans le département, répartis sur 103 communes. Le problème a été résolu par la technologie. La gestion de l’usine de l’organisation a commencé par un diagnostic à distance.

Le projet a été étudié avant la pandémie. «J’avais cherché bien avant l’incarcération à pouvoir proposer ce service pour n’envoyer les techniciens sur place qu’en cas de besoin et préparer l’intervention à l’avance»Souligne Lionel Maillol, chef de la direction.

« Nous sommes devenus sans papier »

De par ses antécédents et sa formation, ce responsable avait la capacité de proposer un tel outil: avant de gérer la gestion, il était responsable informatique au sein de l’organisation HLM.

« Depuis trois ou quatre ans, nous avons un système de reporting d’activité géré depuis les smartphones des agents. Nous sommes passés à zéro papier « , rappelle Lionel Maillol, qui voit le télédiagnostic comme la suite évidente de cette évolution, et lorsque l’idée a été lancée, il était impératif de trouver la bonne technologie pour en faciliter l’utilisation par les locataires. « Nous ne voulions pas qu’ils téléchargent des logiciels »il insiste.

Le service serait également entièrement gratuit.

Le responsable du bureau commercial a contacté Pascal Chavernac, le patron de Sigma Méditerranée, qu’il connaissait par son ancien poste, pour trouver la bonne technologie. Il s’agit de WebRTC, permettant la communication vidéo pour plusieurs sans logiciel et via une seule liaison Internet. La société Carcassonnaise avait une solution pour réaliser cette communication particulière. Lionel Maillol a automatisé avec succès le dépannage vidéo automatisé des rapports d’intervention. Le principe ? Un locataire demande malchance. La direction lui propose un rendez-vous pour le diagnostic à distance, s’il dispose d’un smartphone ou d’une tablette. A la date et à l’heure fixées, le demandeur reçoit sur son smartphone un lien sur lequel il doit cliquer.

Grâce à sa caméra, le technicien peut guider le locataire, voir le problème et l’évaluer en guidant le demandeur. « Le smartphone devient l’œil de l’agent », résumons-nous dans Habitat Audois. Et dans la moitié des cas (plus d’une centaine de chirurgies ont été réalisées depuis le début de l’incarcération), le problème a été résolu sans déplacement!

Optimisation des voyages

« La première demande ainsi traitée concernait une dame qui avait fui aux toilettes. Elle voulait que personne ne vienne chez elle. Un officier l’a conduite à travers la caméra du smartphone. Elle pouvait gérer les sceaux qu’elle avait dans son garage. Comme ils n’étaient pas de la bonne taille, l’officier a expliqué comment il l’avait découpé avec des ciseaux et l’avait installé. Et la fuite était bouchée« , explique Lionel Maillol.

Dans d’autres cas, un diagnostic initial peut être posé pour une intervention plus efficace. « De cette façon, nous arrivons avec le bon équipement. En cas de fuite de cumulus, par exemple, nous guidons le locataire sur l’étiquette de l’appareil. Avant la procédure, nous savons que nous avons le bon produit! », souligne le chef de la direction. Qui voit cet appareil comme un moyen de limiter les frais de déplacement, de satisfaire au plus vite les locataires, mais aussi de mieux gérer le personnel. « J’ai des agents qui sont presque à la retraite et qui ont des problèmes de santé. Je proposerai qu’ils exécutent ce diagnostic à distance. », admet le chef de la direction.

Habitat Audois serait le premier bailleur social de France à utiliser cette technologie.