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D’abord le service client, puis l’expérience client – quelle est la prochaine étape?

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Dans les années 1950, le «service client» n’était même pas un problème. Cela faisait partie de la façon dont tout le monde faisait des affaires, mais personne n’en parlait ni n’en écrivait. Cela signifiait une quincaillerie ou un commis d’épicerie qui portait votre sac à provisions dans votre voiture. Cela signifiait que le laitier livrerait les produits laitiers directement à votre porte. Cela signifiait recevoir un avis de remerciement manuscrit d’un grand magasin familial local concernant l’achat d’une jupe de caniche pour une grande danse.

Parfois après cela, le service a changé et est devenu un peu flou car nous nous sommes concentrés sur d’autres priorités – en accordant une attention aux droits civils et aux conflits internationaux, ainsi qu’à l’égalité de traitement au travail et à la maison. Les entreprises essayaient juste de survivre, et à mesure que le tissu plus traditionnel se glissait, le service devenait plus urgent et moins personnel.

Le service client s’est effondré dès les années 1980 et 1990 et est venu avec CRM – gestion de la relation client. Les brochures papier des clients (documents d’achat des clients, préférences et informations personnelles) ont commencé à se déplacer en ligne. Les tendances ont été suivies. La segmentation a été utilisée et utilisée. C’était «surprenant et gratifiant», et les entreprises comme les clients en ont profité un instant. Il convient toutefois de noter qu’il s’agissait d’une étape importante sur la voie de la perte de la vie privée.

Au fil du temps, il est devenu encore plus difficile de surprendre et de ravir … Les entreprises ont calculé que cela coûtait plus cher qu’elles ne l’avaient prévu. Les clients ont réalisé que les normes et les attentes avaient augmenté, et ils sont devenus inutiles et déçus parce que les entreprises n’étaient pas en mesure de répondre à ces attentes. Heureusement, une expérience client est arrivée et «Wow» a été réintroduit. Dans cette nouvelle ère, il ne suffisait plus d’offrir un emballage gratuit pour ce bijou particulier ou de savoir que le nom de chien de votre meilleur client était Magoo moelleux. Offrir une bonne expérience client signifiait que sur du papier d’emballage gratuit, la photo de Fluffy était imprimée dessus. Cela signifiait que si un client achetait en magasin, sur son ordinateur portable ou son smartphone, il avait accès à la liste de souhaits de Fluffy. Cela signifiait que l’achat de cette liste de souhaits entraînerait un don de 5% au bien-être animal local. Les enjeux étaient de plus en plus élevés et les nouvelles façons d’atteindre et d’influencer le client étaient à la fois innovantes et passionnantes, et encore coûteuses. C’est la nature humaine de se lasser de la même chose. C’est la nature humaine de vouloir quelque chose de nouveau. Nous nous sommes demandé ce qui était mieux, ce qui était différent et ce qui allait suivre.

Ainsi, même si l’expérience client est toujours solide, il y en a inévitablement une «prochaine», et les entreprises veulent être là pour accueillir un client potentiel. Quelle est cette «prochaine»?

Préparez le terrain dont nous parlons sur les influenceurs sociaux. Au milieu des années 1980, les influenceurs sociaux de mon lycée étaient deux jeunes femmes – elles s’appellent Anne et Juni, qui n’auraient pas pu être plus différentes l’une de l’autre, mais qui étaient également appréciées et respectées pour leur style et leur comportement. Annie était issue d’une famille prospère et était connue pour ses cheveux blonds qui avaient toujours l’air parfaits lors d’une visite au bon salon (la plupart d’entre nous sommes allés au centre commercial SuperCuts pour profiter de l’occasion) et de toutes les couleurs (14!) Izodista Lacoste (maintenant connu sous le nom de Lacoste) polo alligator elle avait acquis d’une plus grande ville (notre petite ville avait seulement deux couleurs dans le Bon-Ton local). Il était preppy et a réussi à retirer un schéma de couleurs populaire « rose et vert » sans avoir l’air collant. Il souriait toujours, ne jurait jamais, il avait un million d’amis (l ‘ »équipe » actuelle), et tous les professeurs aimaient ça. Il était Taylor Swift de son temps, et ce que j’appelle une grippe «active». D’un autre côté, June portait tous les jours les mêmes paires de Levi fanées (mais lui convenait comme les Brooken Calvins), il avait de l’argent, des cheveux désobéissants, rarement du maquillage, et son attitude ressemblait à celle de James Dean (June Dean?). Il était très intelligent, un peu distant et un peu imprévisible. Je pense que les gens, y compris son professeur, avaient un peu peur de lui. Il était très cool sans même essayer. Il était de son temps Nasty Gal Sophia Amoruso. Il était un influenceur «passif» car il ne parlait jamais de lui, de ses vêtements ou de ses amis.

Je les admirais tous les deux et je porte toujours du Levi quand j’avais 51 ans (ils sont à la fois anciens et fanés et nouveaux et foncés). J’ai à la fois une chemise Izod blanche et vert lime bien pliée dans mon placard et elle m’a bien servi en été. Annie et June, toutes ces années plus tard, tu as encore de l’influence.

Pourquoi les influenceurs sociaux sont-ils importants et que font-ils à la suite du prochain service client et de l’expérience client?

J’appelle cette fusion de consommateurs de la prochaine vague. Pourquoi « consommateur », pas « client »? Client signifie l’achat, l’échange de biens ou de services. Le consommateur est plus large – vous pouvez consommer quelque chose (jeu gratuit dans Central Park, coucher de soleil sur la plage de Cape May) sans le payer explicitement et, dans certains cas, sans comprendre quelle marque, entreprise ou institution vous devez remercier pour la consommation. Vous avez besoin (ou voulez) d’une entité de marque, et l’entité de marque a besoin et vous veut. La symbiose, surtout si elle est reconnue et mesurée, conduit à une compréhension plus approfondie de la cause et de l’impact des actions, grandes et petites, sur la santé et les bénéfices, ainsi que sur la perception de la marque ou de l’entreprise. Les entités qui peuvent bénéficier correctement de cette fusion en bénéficieront.

Il y aurait un «point de fusion» – un chiffre obtenu en mesurant la relation symbiotique entre le client (consommateur) et la marque – dans une certaine relation à partir de la «perception de santé» de la relation. La marque a-t-elle accueilli des concerts en plein air pour adolescents et, trois jours plus tard, les ventes ont augmenté? L’artiste pop qui s’est produit lors du concert portait-il une blouse scintillante de la même marque sur une épaule et lui a-t-il valu 100 000 followers sur Twitter? Leur point de fusion monte de 3 points. Est-ce que cet artiste gémit une semaine plus tard, quand il a la même blouse pailletée, mal au restaurant le plus chaud d’Hollywood parce qu’il avait un plat de saumon de mauvais goût (et Tweet à ce sujet)? Leur point de fusion commun est en baisse car alors que le restaurant est coupable de plats de poisson misérables, l’artiste pop a blâmé les serveurs quand c’était un échec de cuisine, avec pour résultat que l’artiste semblait être petit. Leur Fusion Score n’a perdu que 8 points, tout comme la marque de pulls d’artiste Fusion Score.

Vous pensez peut-être … qu’est-ce que cela a à voir avec moi ou une personne ordinaire? Nous ne sommes pas des pop stars ou des blogs de maquillage avec un million de followers … pourquoi devrais-je m’en soucier? Eh bien, comme Annie et Jun, les jeunes femmes ordinaires d’une petite ville peuvent être des influenceuses (jusqu’à 35 ans plus tard), vous aussi. Et il est important de comprendre que vous pouvez être actif ou passif tout en étant un influenceur. Vous pouvez être un extraverti ou un introverti. Vous pouvez faire vos achats en ligne de manière complète et invisible ou être très visible dans les centres commerciaux et les boutiques locales en personne. Vous pouvez être un fêtard ou un participant qui lit des poèmes.

Les entreprises et les communautés doivent encore prendre soin de leur perception de la marque avec tout le monde, pas seulement Taylor et Sofia. C’est important pour vous. Vous avez le pouvoir de personnaliser où ces marques investissent, de créer leurs produits, de leur donner la charité et de payer leurs employés. Vous votez avec vos pieds, votre portefeuille et votre voix. Une marque peut façonner votre image, vos perceptions et votre bien-être, et vous faites de même. La fusion. L’avenir … non seulement pour le client, mais aussi pour le consommateur.


Dernière mise à jour le 2020-08-13 / Liens affiliés / Images de l'API Amazon Partenaires